Migration von einer Lotus Notes ITSM-Anwendung auf das Ticketsystem ServiceWare „helpLine“ mit Anbindung externer Dienstleister
Kundenprofil
Der Kunde ist ein führender Payment Service Provider, spezialisiert auf bargeldloses Bezahlen. Er bietet eine Vielzahl von Zahlungslösungen für den stationären Handel und den E-Commerce an.
Methoden & Technologien
– PRINCE2, Agiles Projektmanagement, TQM - V-Model, ADM, ITIL 3.0, PCI, MaRisk / BAIT, DSGVO
– Atlassian - Jira & Confluence, ServiceWare ITSM, MS365, MS Visio
Ausgangssituation
Der Kunde stand vor der Herausforderung, ein Lotus-Notes-basiertes Ticketsystem abzulösen. Das neue ITSM-System, bereitgestellt vom Dienstleister, wurde bereits teilweise vom Kunden und weiteren Dienstleistern genutzt. Es war notwendig, die Funktionalitäten des alten Systems in das bestehende ITSM helpLine-Ticketsystem zu integrieren, während die Kontinuität des Alt-Systems bis zur vollständigen Implementierung der neuen Lösung gewährleistet sein musste.
Lösung
Um die Anforderungen zu erfüllen, wurde eine maßgeschneiderte Lösung entwickelt. Diese umfasste die Implementierung einer „quasi-Mandantenfähigkeit“ im ITSM helpLine-Modul, um den Zugriff von externen Dienstleistern zu ermöglichen. Anpassungen in der Mandantentrennung und Rollenverwaltung sowie in der Klassifizierungs- und Suchlogik wurden vorgenommen, um die spezifischen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Die bestehenden Tickets wurden modifiziert, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten. Zudem wurde eine ACD-Anlage für den Web-Client integriert, um die Kommunikation zu optimieren. Die Mailkommunikation und Kontakthistorie wurden angepasst, um eine effiziente Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Ergebnisse
Die Implementierung der „quasi-Mandantenfähigkeit“ ermöglichte einen effizienteren Informationszugriff für die Dienstleister. Die Anpassungen in der Mandantentrennung, Rollenverwaltung sowie Klassifizierungs- und Suchlogik verbesserten die Anpassungsfähigkeit des ITSM-Ticketsystems. Die Optimierung der Ticketstruktur und Prozesse führte zu einer reibungslosen Integration weiterer Dienstleister. Die Integration der ACD-Anlage für den Web-Client sowie die Anpassungen in der Mail-Kommunikation und Kontakthistorie förderten die Zusammenarbeit und steigerten die Kundenzufriedenheit.
