Migration von einer vorhandenen ITSM Anwendung basierend auf Lotus Notes auf ein das Ticketsystem ServiceWare „helpLine“, sowie die Anbindung externer Dienstleister mit mandanten-gerechten Zugriff it dem Ziel einer nahtlosen ZUsammenarbeit.
Kundenprofil
Der Kunde ist ein führender Payment Service Provider und Spezialist für bargeldloses Bezahlen. Der Kunde bietet eine breite Palette von Zahlungslösungen an, die den Anforderungen des stationären Handels sowie des E-Commerce gerecht werden.
Methoden & Technologien
– PRINCE2, Agiles Projektmanagement, TQM - V-Model, ADM, ITIL3.0, PCI, MaRisk / BAIT, DSGVO
– Atlassian - Jira & Confluence, ServiceWare ITSM, MS365, MS Visio
– Atlassian - Jira & Confluence, ServiceWare ITSM, MS365, MS Visio
Ausgangssituation
Der Kunde stand vor der Herausforderung, ein Lotus-Notes-basiertes Ticketsystem abzulösen. Das neue ITSM System wurde vom Dienstleister bereitgestellt und bereits teils vom Kunden sowie weiteren Dienstleistern für die Abwicklung von Serviceleistungen genutzt. Es war erforderlich, die Funktionalitäten aus dem Lotus Notes Alt-System in das bestehende ITSM helpLine
Ticketsystem zu integrieren, während gleichzeitig die Kontinuität des Alt-Systembetriebs bis zur Implementierung der neuen Lösung gewährleistet sein musste.
Lösung
Um die Anforderungen zu erfüllen, wurde eine maßgeschneiderte Lösung entwickelt. Diese umfasste die Implementierung einer "quasi-Mandantenfähigkeit" im ITSM helpLine" Modul, um den Zugriff von Dienstleistern zu ermöglichen. Des Weiteren wurden Anpassungen in der Trennung der Mandanten und Rollen sowie in der Klassifizierungs- und Suchlogik vorgenommen, um die spezifischen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Die bestehenden Tickets wurden entsprechend modifiziert, um die Anforderungen abzubilden und eine nahtlose Integration zu gewährleisten. Zusätzlich wurde eine ACD-Anlage für den Web-Client integriert, um die Kommunikation zu optimieren. Die Mailkommunikation und Kontakthistorie wurden ebenso angepasst, um eine effiziente Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Ergebnisse
Die Implementierung einer "quasi-Mandantenfähigkeit" ermöglichte einen effizienteren Informations-Zugriff der Dienstleister. Anpassungen in der Trennung der Mandanten und Rollen sowie in der Klassifizierungs- und Suchlogik verbesserten die Anpassungsfähigkeit des ITSm Ticketsystems. Die Optimierung der Ticketstruktur und Prozesse führte zu einer reibungslosen Integration der Proesse weiterer Dienstleister. Die Integration einer ACD-Anlage für den Web-Client und Anpassungen in der Mailkommunikation und Kontakthistorie förderten eine verbesserte Zusammenarbeit, welches zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
Die Vorteile für das Business lagen vor allem in der Effizienzsteigerung durch ein einheitliches Ticketsystem, der verbesserten Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, erhöhter Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionen, der Skalierbarkeit der Serviceprozesse und potenziellen Kosteneinsparungen durch optimierte Ressourcennutzung.
Die Vorteile für das Business lagen vor allem in der Effizienzsteigerung durch ein einheitliches Ticketsystem, der verbesserten Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, erhöhter Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionen, der Skalierbarkeit der Serviceprozesse und potenziellen Kosteneinsparungen durch optimierte Ressourcennutzung.
