Einrichtung einer Remote-Verwaltung der Infrastruktur und der SAP-Architektur (RIM) über zwei Rechenzentren hinweg, einschließlich Asset-Migration und Prozessübergang von einer Umgebung mit einem einzigen Anbieter zu einer Umgebung mit mehreren Anbietern in der Logistik- und Transportbranche.
Kundenprofil
Der Kunde war der weltweit führende Hersteller von Flugzeugen und Zügen. Die Bahnsparte hatte 60 Produktions- und Entwicklungsstandorte in 28 Ländern mit über 37.000 Mitarbeitern. Das Portfolio deckte das gesamte Spektrum an Bahnlösungen ab, von kompletten Zügen, Teilsystemen, Wartungsdiensten, Systemintegration und Signalisierung.
Methoden & Technologien
– Standard Microsoft Office, Networking & Storage Solutions, Remedy Service Desk & Atrium, MS Project & MS Visio, ARIS, SAP Solution Manager, Cisco newscale, Lotus Notes, IBM
– ITIL3.0, ISO 9001, TOGAF, COBIT, SixSigma, BPMN 2.0, PRINCE2
– ITIL3.0, ISO 9001, TOGAF, COBIT, SixSigma, BPMN 2.0, PRINCE2
Ausgangssituation
Der Kunde befand sich im Übergang von einer Einzelanbieter- zu einer Multianbieterumgebung und hat beschlossen die IT-Strategie durch eine neue Outsourcing-Strategie für alle IT-Services durch global anzubieten. Im Rahmen einer Rechenzentrumsmigration mussten ebenso die Infrastruktur und bestimmte Anwendungen von einem Dienstanbieter in Indien via Remote Infrastructure Management verwaltet werden, wobei intern entwickelte und implementierte Prozesse zum Einsatz kamen. Ziel war es, relevante Prozesse zu entwerfen, diese in die entsprechende Toollandschaft zu implementieren und diese an ein Remote Control Center Vendor Team in Indien zu übergeben.
Lösung
Das RIM-Team musste von Grund auf neu aufgebaut und geschult werden, um einen ordnungsgemäßen und effizienten Betrieb des neuen RIM-Kontrollzentrums sicherzustellen. PAAN-Group Consulting hat die Rollen des ITSM-Programmleiters übernommen um sicherzustellen, dass die Prozesse, Tools und Mitarbeiter die neue Supportfunktion innerhalb im Rahmen der vereinbarten SLAs effektiv verwalten können. Auch die gesamten Übergabe- und Schulungsaspekte des neuen Teams mit Sitz in Indien wurden berücksichtigt.
Ergebnisse
Alle relevanten ITSM Prozesse wurden innerhalb des Kernbetriebs-Teams des Kunden zentral gesteuert und global bereitgestellt (vom Design bis hin zu den Supportphasen des Service-Lebenszyklus). Dazu gehörte die Ausarbeitung der Prozesse und deren Umsetzung im neuen BMC Remedy Tool. Ein Service-Integrations-Konzept gewährleistete einen nahtlosen End-to-End-Betrieb mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten, welche den verschiedenen Anbietern zugewiesen werden konnte.
