PAAN-Group Consulting Service Center Optimerung

Service Center Setup & Optimization

Von positiver Kundenerfahrung zu proaktivem Kundenengagement

Ihre Support-Teams befassen sich täglich mit Menschen und ihren Problemen. Exzellenter Service sind daher der Schlüssel zur Kundenbindung. Der Fokus bleibt dabei beim Bedarf der Kunden, unabhängig davon, ob Sie planen, Support-Funktionen mit einer Near-Shore- oder Far-Shore-Strategie auszuführen. Wir helfen Ihnen hierfür die Voraussetzungen zu schaffen. Dieses beinhaltet geschultes Personal, effiziente Prozesse, nahtlos integrierte Lieferanten und Tools, um eine einheitliche und standardisierte Bearbeitung von Anfragen zu gewährleisten.

Service Desk & Customer Service sind ein "People Business"

Wir haben weltweit erfolgreich verschiedene Service Desks und Operations Centers eingerichtet, optimiert und in bestehende Kernteams und Serviceprozesse integriert. Wir wissen daher, was erforderlich ist, um die Fähigkeiten Ihrer Serviceteams zu Gunsten Ihrer Kunden zu steigern.

Wir unterstützen Sie:

Hinweise zu den meist gestellen Fragen

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit am besten messen?

Die Kundenzufriedenheit lässt sich am besten durch regelmäßige Umfragen, Feedback-Schleifen und Auswertung von Kundenbewertungen auf verschiedenen Kanälen messen, um ein umfassendes Bild der Kundenwahrnehmung zu erhalten. Zunehmend werden Customer Experience Levels (CXL) angewandt um eine die Service-Erfahrung der Kunden qualitativ messbarer zu machen.

Welche Schulung ist für meine Agenten erforderlich und welche Lernmethoden eignen sich hiefür am besten?

Service Desk Agents (1, 2 Level Support) sollten für eine effektive Servicebereitstellung in Technologien, Kundenkommunikation und Problemlösung geschult werden. E-Learning-Methoden bieten flexible Schulungsoptionen, die sich gut für kontinuierliches Lernen und die Aktualisierung von Fähigkeiten eignen. Wichtig hierbei sind nicht nur fachliches Wissen, sondern auch die Weiterentwicklung der notwendigen Softskills.

Wie sieht es mit Prozess KPIs und Prozessintegration aus? Was ist hierbei zu beachten?

Um die erforderlichen KPIs für den Kundenservice zu erreichen, müssen Sie Prozesse auf Effizienz und Kundenorientierung überprüfen. Die daraus folgende Prozessintegration und enge Zusammenarbeit Ihrer Teams und Lieferanten ist ausschlaggebend, um nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen und Lieferanten zu ermöglichen. Dieses fördert eine effektive Zusammenarbeit und trägt dazu bei, konsistente Serviceerlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.

Welche technologischen Fähigkeiten müssen vorhanden sein, damit wir effizienter arbeiten und auf Kundenbedarfe eingehen können?

Die Implementierung von Technologien wie KI-gestütztem Self-Service, Chatbots und Analytics Tools kann die Effizienz Ihrer Support-Teams verbessern und eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse ermöglichen. Die Implementierung von solchen Technologien und der darausfolgenden Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben, predictive Wartung und intelligenten Analysen der Anfragen, können die Servicebereitstellung ebenfalls optimieren und erweitern.

Wie können mir Daten bei unserem Kundenservice helfen?

Daten sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und den Service kontinuierlich zu verbessern. Durch Analyse von Kundenfeedback, Serviceanfragen und Störungsmeldungen zum Beispiel, können Sie Optimierungspotential identifizieren, proaktive Maßnahmen ergreifen und Serviceangebote standardisieren. Daten können ebenso für die Identifikation von Trends und die Vorhersage von Kundenbedürfnissen genutzt werden.

Unsere Expertise

Wir unterstützen Sie beim Aufbau, der Erweiterung und Optimierung Ihrer Service- und Operations Center Funktionen. Wir helfen Ihnen eventuelle near-shore oder off-shore Strategien zu entwickeln und diese umzusetzen.