Service Center Setup & Optimization
Von positiver Kundenerfahrung zu proaktivem Kundenengagement
Ihre Support-Teams stehen täglich im direkten Kontakt mit Kunden. Exzellenter Service ist entscheidend für die Kundenbindung. Unabhängig davon, ob Sie Near-Shore- oder Off-Shore-Support implementieren, unterstützen wir Sie bei der Schaffung der notwendigen Voraussetzungen: gut geschultes Personal, effiziente Prozesse, kundenorientierte KPIs sowie integrierte Lieferanten und Tools für eine einheitliche und standardisierte Bearbeitung von Anfragen.
Customer Service ist ein "People Business"
Wir haben weltweit erfolgreich Service Desks und Operations Centers eingerichtet und in bestehende Kernteams sowie Serviceprozesse integriert. Dadurch wissen wir, wie die Fähigkeiten Ihrer Serviceteams gezielt gesteigert werden können, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
Wir unterstützen Sie:
- Aufbau und Erweiterung Ihrer Service Desk und Support-Teams
- Überführung neuer Services und Dienstleister in Ihr Support Modell
- Optimierung der Strategien in Bezug auf die Kundenbindung
- Einführung von Selbsthilfeoptionen und Experience Metrics
Hinweise zu den meist gestellen Fragen
Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit am besten messen?
Die Kundenzufriedenheit lässt sich am besten durch regelmäßige Umfragen, Feedback-Schleifen und Auswertung von Kundenbewertungen auf verschiedenen Kanälen messen, um ein umfassendes Bild der Kundenwahrnehmung zu erhalten. Zunehmend werden Customer Experience Levels (CXL) sowie auch KI Features angewandt, um eine die Service-Erfahrung der Kunden qualitativ messbarer zu gestalten.
Welche Schulung ist für meine Agenten erforderlich und welche Lernmethoden eignen sich hiefür am besten?
Service Desk Agents (1, 2 Level Support) sollten für eine effektive Servicebereitstellung in Technologien, Kundenkommunikation und Problemlösung geschult werden. E-Learning-Methoden bieten flexible Schulungsoptionen, welche sich gut für kontinuierliches Lernen eignen und somit die Kompetenzen der Fachkräfte stets auf dem neuesten Stand halten. Wichtig hierbei sind nicht nur fachliches Wissen, sondern auch die Weiterentwicklung der notwendigen Softskills.
Wie sieht es mit Prozess KPIs und Prozessintegration aus? Was ist hierbei zu beachten?
Um die erforderlichen KPIs für den Kundenservice zu erreichen, müssen Sie Prozesse auf Effizienz und Kundenorientierung überprüfen. Die daraus folgende Prozessintegration und enge Zusammenarbeit Ihrer Teams und Lieferanten ist ausschlaggebend, um nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen und Lieferanten zu ermöglichen. Dieses fördert eine effektive Zusammenarbeit und trägt dazu bei, konsistente Serviceerlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen.
Welche technologischen Fähigkeiten müssen vorhanden sein, damit wir effizienter arbeiten und auf Kundenbedarfe eingehen können?
Die Implementierung von Technologien wie KI-gestütztem Self-Service, Chatbots und Analytics Tools kann die Effektivität Ihrer Support-Teams unterstützen. Zugleich ermöglicht dieseseine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse. Die Implementierung von solchen Technologien und der darausfolgenden Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und Abläufen sowie predictive Wartung und intelligenten Analysen der Anfragen, können die Servicebereitstellung ebenfalls optimieren.
Wie können mir Daten bei unserem Kundenservice helfen?
Daten sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und den Service kontinuierlich zu verbessern. Durch Analyse von Kundenfeedback, Serviceanfragen und Störungsmeldungen zum Beispiel, können Sie Optimierungspotential identifizieren, proaktive Maßnahmen ergreifen und Serviceangebote verbessern und gegebenfalls standardisieren. Daten können ebenso für die Identifikation von Trends und die Vorhersage von Kundenbedürfnissen genutzt werden.
Unsere Expertise
Wir unterstützen Sie beim Aufbau, der Erweiterung und Optimierung Ihrer Service- und Operations Center Funktionen. Wir helfen Ihnen eventuelle near-shore oder off-shore Strategien zu entwickeln und diese umzusetzen.
Umfassende Planung zur Optimierung kritischer Abläufe Ihrer Service Desk Funktion
Unterstützung bei der Beschaffung und Bewertung von Personal und Lieferanten
Entwicklung und Überprüfung von Rollen- und Stellenbeschreibungen
Evaluierung der Servicebereitschaft innerhalb Ihrer Support Funktion
Relevante Use Cases
Vereinbaren Sie direkt einen Termin um Ihre Support-Organization noch mehr kunden-orientiert auszurichten.
Unsere Service-Experten freuen sich auf Ihre Kontaktaufnahme.