Einrichtung eines Near-Shore Contact Centers im öffentlichen Sektor für den Support von Identifikations- und digitalen Signatur-Produkten
Kundenprofil
Der Auftraggeber ist Deutschlands größte öffentliche GmbH, die Identifikations- und Sicherheitsdienstleistungen anbietet. Als Pionier in der sicheren elektronischen Identität und größter akkreditierter Vertrauensdienstleister in Deutschland ist das Unternehmen führend in der sicheren Identifizierung und Authentifizierung.
Methoden & Technologien
– Microsoft Office, MS Visio, MS SharePoint, MS Project, Jira, Confluence, Voxtron Communications, Remedy Service Desk.
– ISO 20000, ITIL 3.0, PRINCE2, Agile Projektmanagement, BPMN 2.0.
Ausgangssituation
Der Kunde plant, seine Kundenkontaktcenter-Services durch Nearshoring zu erweitern, um auf Kapazitätsprognosen und neue Produkte zu reagieren. Ein neues Contact Center musste eingerichtet werden, einschließlich Personal, Prozesse und Systeme. Die Einhaltung europäischer Rechtsvorschriften, strenge Sicherheitsstandards und die Prüfung exportkontrollrechtlicher Aspekte waren entscheidend.
Lösung
Die Lösung umfasste die Erweiterung des First-Line-Supports auf das neue Nearshore-Supportzentrum. Der Supportumfang wurde schrittweise ausgebaut, um die gewünschten Reife- und Qualitätsniveaus zu erreichen. Die E-Government-Dienste wurden an die Second- und Third-Line-Support-Teams übertragen, einschließlich aller Aufgaben des Lieferantenmanagements. Alle technischen Lösungen wurden in die lokale Infrastruktur integriert, unter Berücksichtigung aller gesetzlichen Anforderungen.
Ergebnisse
Das Ergebnis war ein reibungsloser Support durch gut ausgebildete, deutschsprachige Mitarbeiter des Nearshore-Kontrollzentrums. Kulturelle Aspekte wurden betont, was zu einer ausgezeichneten Kommunikation zwischen den Standorten führte. Die Kundenzufriedenheit stieg durch kürzere Lösungszeiten und insgesamt verbesserten Service.