Einrichtung eines near-shore Contact Centers im öffentlichen Sektor für den Support von Identifikations- und digitalen Signatur-Produkten, inklusive dem Aufbau eines neuen mehrstufigen Nearshore-Kontaktcenters zur Unterstützung von E-Government-Diensten.
Kundenprofil
Der Auftraggeber ist Deutschlands größte öffentliche GmbH, welche Identifikations- und Sicherheitsdienstleistungen anbietet, welche auf der sicheren Identifizierung und Authentifizierung von Bürgern, Kunden, Mitarbeitern und Systemen in der analogen und digitalen Welt basieren.
Darüber hinaus ist ihre Tochtergesellschaft der größte akkreditierte und qualifizierte Vertrauens-Diensteanbieter in Deutschland. Das Unternehmen ist ein Pionier auf dem Gebiet sicherer elektronischer Identitäten und gehört zu den wenigen deutschen Vertrauensdienst-Aanbietern, welche von der Bundesnetzagentur gelistet werden.
Methoden & Technologien
– Standard Microsoft Office, MS Visio, MS SharePoint, MS Project, Jira, Confluence, Voxtron Communications, Remedy Service Desk.
– ISO 20000, ITIL3.0, PRINCE2, Agile Project Management, BPMN 2.0
– ISO 20000, ITIL3.0, PRINCE2, Agile Project Management, BPMN 2.0
Ausgangssituation
Aufgrund von Kapazitätsprognosen und der Platzierung neuer Produkte, hat der Kunde beschlossen, seine Kundenkontaktcenter-Services durch eine Nearshoring-Strategie zu erweitern. Ein neues Contact-Center musste eingerichtet werden, einschließlich Personalausstattung, Prozess- und Systemimplementierung. Die Einhaltung der intereuropäischen Rechtsvorschriften war einer der Haupttreiber in der Planungsphase. Die Situation erforderte strenge Sicherheitsvorschriften, um die Produkte des Unternehmens zu unterstützen und hochsensible Daten über die deutschen geografischen Grenzen hinweg zu verwalten. Darüber hinaus mussten die Exportkontroll-rechtlichen Aspekte der Exporte von Daten- und Wissen, gründlich geprüft werden.
Lösung
Die Lösung bestand darin, die Funktion des First-Line-Supports auf das neue Nearshore-Supportzentrum des Kunden auszudehnen und dessen Supportumfang schrittweise ausbauen zu lassen, bis die gewünschte Reife und Qualitätsniveau erreicht sind. Darüber hinaus wurden die primären E-Government-Dienste an die Second- und Third-Line-Support-Teams des neuen Contact Centers übertragen, einschließlich aller Aufgaben des Lieferantenmanagements. Die technischen Lösungen wurden vollständig in die lokale Infrastruktur integriert, wobei alle gesetzlichen und exportkontroll-rechtlichen Anforderungen berücksichtigt wurden, welche an diese spezielle Service-Konstellation gestellt wurden.
Ergebnisse
Das Ergebnis war eine reibungslose und gut orchestrierte Support-Fallbearbeitung durch gut ausgebildete und deutschsprachige Mitarbeiter aus dem neuen Nearshore-Kontrollzentrum des Kunden. Die kulturellen und menschlichen Aspekte wurden während des gesamten Projekts betont, was zu kultureller Akzeptanz und ausgezeichneter Kommunikation zwischen den Teammitgliedern an den verschiedenen Standorten führte. Darüber hinaus stieg die Kundenzufriedenheit aufgrund kürzerer Lösungszeiten und einer insgesamt verbesserten Kundenservices.
