Bewertung und Optimierung der IT-Service-Management-Systemlandschaft und der ITSM-Prozesse, einschließlich der Aggregation von Datenquellen zur Erfüllung der Anforderungen bezüglich der Unternehmensstrategie und Lizenzmanagement im öffentlichen Sektor.
Kundenprofil
Der Auftraggeber ist der öffentliche IT- Haupt-Dienstleister, welcher die Bereitstellung von IT-Lösungen, Supportfunktionen, sowie den IT-Betrieb für alle Behörden im gesamten Land Berlin verantwortet.
Methoden & Technologien
– Standard Microsoft Office, MS Visio, MS SharePoint, MS Project, Jira, Confluence, Axios assyst
– ISO 20000, ITIL3.0, PRINCE2, Agile Project Management, BPMN 2.0
– ISO 20000, ITIL3.0, PRINCE2, Agile Project Management, BPMN 2.0
Ausgangssituation
Aufgrund der E-Government-Verordnung des Landes Berlin und der nachfolgenden Standardisierungsstrategien wurde der Kunde vom Land beauftragt, seine IT & Service Management-Funktion innerhalb der Organisation zu implementieren und auszubauen. Dieses führte zu wesentlichen Änderungen und Optimierungen in Bezug auf Serviceumfang und Support, sowie Auftragsverwaltung und IT-Betrieb. Ziel war es, eine unternehmensweite Service-Initiative zu etablieren, um sicherzustellen, dass die zuständigen Behörden in Berlin in das neu etablierte Service-Management-Ökosystem eingebunden werden können. Dazu gehörten Prozesse, Lieferketten und erweiterte ITSM-Systemfunktionen.
Lösung
Die Lösung bestand darin, die Prozessreife, bestehende Service Management -Richtlinien und -Praktiken sowie die entsprechende Systemarchitektur, Datenmanagement-Praktiken und ITSM-Tool-Funktionalitäten zu bewerten und optimieren. Darüber hinaus wurden zusätzliche Prozesse und Datenschnittstellen implementiert, um potenzielle Lücken zwischen dem Marketing, Service Management und IT-Betrieb zu schließen.
Ergebnisse
Die Ergebnisse haben die Organisation in eine Position gebracht, in der ein hohes Maß an interner Standardisierung erreicht werden konnte. Dazu gehörten optimierte, gut dokumentierte und implementierte Prozesse, eine Bewertung der besten Tools für die relevanten Supporteinheiten sowie Standardverfahren für einen verbesserten Kundenservice. Darüber hinaus hat ein föderiertes Datenmanagementkonzept (CMDB-Schnittstelle) die Unternehmensarchitekturfunktion innerhalb der Organisation gestärkt, sowie geholfen einen Machbarkeitsnachweis bezüglich Lizenzoptimierung und Compliance erfolgreich abzuschließen.
