Design und Pilotierung der Prozesse für Servicedesign und Service-Onboarding neuer Smart-Managed-Workplace-Services, einschließlich Aspekten der Servicebereitschaft und Lieferantenintegration in der Konsumgüterindustrie.
Kundenprofil
Der Auftraggeber ist eine in 1883 gegründete, international stark diversifizierte Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Deutschland. Hauptgeschäft ist der Direktvertrieb von Haushaltsgeräten und Kosmetika.
Methoden & Technologien
– ITIL 3.0, ISO 9001, BPMN 2.0, PRINCE 2, VOLERE
– Standard Microsoft Office, MS Visio, MS Teams / SharePoint
– servicenow™
– Standard Microsoft Office, MS Visio, MS Teams / SharePoint
– servicenow™
Ausgangssituation
Der Kunde hat neue IT-Services ohne standardisierten Ansatz entwickelt und bereitgestellt, und stand somit vor der Herausforderung, mit jedem Design eines Services nicht-einheitliche Ergebnisse zu produzieren. Darüber hinaus, hat die Übergabe an die Support-Teams (inkl. externer Lieferanten) häufig die unterschiedlichen Betriebsanforderungen verfehlt, was zu einem unvollständigen Support-Umfang und ineffizienten Prozessen führte.
Lösung
Die Lösung bestand darin, eine Blaupause für einen standardmäßigen Service-Design- und Service-Readinessprozess zu erproben und zu implementieren, welcher sicherstellen würde, dass die neuen IT-Services die Erwartungen des Service-Managements vollständig erfüllen, sodass die Services während ihres gesamten Lebenszyklus unterstützt und kontinuierlich optimiert werden können.
Ein Teil dieser Lösung bestand darin, die erforderlichen Dokumentationen und Genehmigungen (Beteiligung der Interessengruppen) des Serviceumfangs (Servicearchitektur und Abhängigkeiten) zu erstellen und aufzuzeigen, wie Anforderungen durch neu entwickelte technische und prozessbasierte Lösungen abgedeckt werden.
Ergebnisse
Die Lösung führte zu einem Standardprozess, der das Design und die Integration neuer IT-Services in die Organisation abdeckt. Dazu gehörte die Standardisierung von Artefakten wie einem umfassenden Anforderungskatalog, Lösungsdesigndokumentation, Servicebäume und Servicearchitekturen, Datenmodelle, Serviceanforderungskatalog, Prozess-Onboarding-Standards und der eigentlichen Implementierung in servicenow™.
Der mit Abstand größte Vorteil war die Möglichkeit, die Services End-to-End zu unterstützen, da Impact-Analysen durchgeführt und die SLA-basierte Leistung (Service- & Lieferantenleistung, …) zukünftig überwacht werden können.
Der mit Abstand größte Vorteil war die Möglichkeit, die Services End-to-End zu unterstützen, da Impact-Analysen durchgeführt und die SLA-basierte Leistung (Service- & Lieferantenleistung, …) zukünftig überwacht werden können.
