Von Kundenherausforderungen zu Erfolgsprojekten

PAAN-Group Consulting hat sich darauf spezialisiert, Unternehmens- und IT Prozesse zu optimieren und somit die IT Organisation vollständig service-orientiert auszurichten. Unsere langjährige Erfahrung in den Bereichen Enterprise & IT Service Management, Multi-Projektmanagement und Qualitätsmanagement haben zu nachhaltigen Lösungen für unsere Kunden geführt, die über die reinen IT-Funktionen eines Unternehmens hinausgehen.

Als wichtiger Antrieb des Wandels anerkannt, stützen wir uns auf unsere Kompetenzen und verfolgen einen umfassenden Serviceansatz, um nachhaltige Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen.

Beispiele und Use-Cases von Projekten der PAAN-Group

Standardisierung von Service Design und operativem Onboarding für Workplace Services:
Design und Pilotierung der Prozesse für Servicedesign und Service-Onboarding neuer Smart-Managed-Workplace-Services, einschließlich Aspekten der Servicebereitschaft und Lieferantenintegration in der Konsumgüterindustrie.

Der Auftraggeber ist eine in 1883 gegründete, international stark diversifizierte Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Deutschland. Hauptgeschäft ist der Direktvertrieb von Haushaltsgeräten und Kosmetika.
Der Kunde ist seit 2014 in mehr als 70 Ländern weltweit tätig.

Der Kunde hat neue IT-Services ohne standardisierten Ansatz entwickelt und bereitgestellt, und stand somit vor der Herausforderung, mit jedem Design eines Services nicht-einheitliche Ergebnisse zu produzieren. Darüber hinaus, hat die Übergabe an die Support-Teams (inkl. externer Lieferanten) häufig die unterschiedlichen Betriebsanforderungen verfehlt, was zu einem unvollständigen Support-Umfang und ineffizienten Prozessen führte.

Die Lösung bestand darin, eine Blaupause für einen standardmäßigen Service-Design- und Service-Readinessprozess zu erproben und zu implementieren, welcher sicherstellen würde, dass die neuen IT-Services die Erwartungen des Service-Managements vollständig erfüllen, sodass die Services während ihres gesamten Lebenszyklus unterstützt und kontinuierlich optimiert werden können.
Ein Teil dieser Lösung bestand darin, die erforderlichen Dokumentationen und Genehmigungen (Beteiligung der Interessengruppen) des Serviceumfangs (Servicearchitektur und Abhängigkeiten) zu erstellen und aufzuzeigen, wie Anforderungen durch neu entwickelte technische und prozessbasierte Lösungen abgedeckt werden.

Die Lösung führte zu einem Standardprozess, der das Design und die Integration neuer IT-Services in die Organisation abdeckt. Dazu gehörte die Standardisierung von Artefakten wie einem umfassenden Anforderungskatalog, Lösungsdesigndokumentation, Servicebäume und Servicearchitekturen, Datenmodelle, Serviceanforderungskatalog, Prozess-Onboarding-Standards und der eigentlichen Implementierung in servicenow™.
Der mit Abstand größte Vorteil war die Möglichkeit, die Services End-to-End zu unterstützen, da Impact-Analysen durchgeführt und die SLA-basierte Leistung (Service- & Lieferantenleistung, …) zukünftig überwacht werden können.

Highly specialized servicenow™ training for an ITSM consulting firm:
Designing a concept for functional and technical servicenow™ platform training within the consulting business as part of the junior consultant on-boarding curriculum.

Der Kunde ist einer der führenden ICT-Dienstleister im deutschen Markt für Rechenzentrum-, Netzwerk- und Anwendungsbetrieb. Mit mehr als 800 Mitarbeitern entwickelt und betreibt das Unternehmen Informationssysteme für seine Kunden, und stellt die langfristige Systembetreuung und die Verfügbarkeit kritischer Betriebsprozesse sicher.

Die Lösung bestand darin, ein Schulungskonzept zu entwerfen, welches den speziellen Schulungsbedürfnissen des Kunden entspricht. Nach dem Design und der Freigabe durch den Kunden wurde die Schulung von ca. 12 neuen Mitarbeitern geplant und entsprechend durchgeführt. Eine Auswahl der effektivsten Lernmethoden, welche im Konzept skizziert wurden, wurde angewendet um die höchste Rate erfolgreicher Zertifizierungen der Einzelpersonen sicherzustellen.

ITSM evaluation & optimization for a public IT service provider:
Evaluation and optimization of the IT Service Management system landscape and ITSM processes, including the aggregation of data sources to meet license management requirements in the public sector.

Der Auftraggeber ist der öffentliche IT- Haupt-Dienstleister, welcher die Bereitstellung von IT-Lösungen, Supportfunktionen, sowie den IT-Betrieb für alle Behörden im gesamten Land Berlin verantwortet.

Aufgrund der E-Government-Verordnung des Landes Berlin und der nachfolgenden Standardisierungsstrategien wurde der Kunde vom Land beauftragt, seine IT & Service Management-Funktion innerhalb der Organisation zu implementieren und auszubauen. Dieses führte zu wesentlichen Änderungen und Optimierungen in Bezug auf Serviceumfang und Support, sowie Auftragsverwaltung und IT-Betrieb. Ziel war es, eine unternehmensweite Service-Initiative zu etablieren, um sicherzustellen, dass die zuständigen Behörden in Berlin in das neu etablierte Service-Management-Ökosystem eingebunden werden können. Dazu gehörten Prozesse, Lieferketten und erweiterte ITSM-Systemfunktionen.

Die Lösung bestand darin, die Prozessreife, bestehende Service Management -Richtlinien und -Praktiken sowie die entsprechende Systemarchitektur, Datenmanagement-Praktiken und ITSM-Tool-Funktionalitäten zu bewerten und optimieren. Darüber hinaus wurden zusätzliche Prozesse und Datenschnittstellen implementiert, um potenzielle Lücken zwischen dem Marketing, Service Management und IT-Betrieb zu schließen.

Die Ergebnisse haben die Organisation in eine Position gebracht, in der ein hohes Maß an interner Standardisierung erreicht werden konnte. Dazu gehörten optimierte, gut dokumentierte und implementierte Prozesse, eine Bewertung der besten Tools für die relevanten Supporteinheiten sowie Standardverfahren für einen verbesserten Kundenservice. Darüber hinaus hat ein föderiertes Datenmanagementkonzept (CMDB-Schnittstelle) die Unternehmensarchitekturfunktion innerhalb der Organisation gestärkt, sowie geholfen einen Machbarkeitsnachweis bezüglich Lizenzoptimierung und Compliance erfolgreich abzuschließen.

Setup of an operations center for remote infrastructure management (RIM):
Setup of a far-shore remote management of infrastructure and SAP architecture (RIM) function spread across two data centers, including asset migration and process transition from a single- to a multi-vendor environment within the logistics and transportation industry.

Der Kunde war der weltweit führende Hersteller von Flugzeugen und Zügen. Die Bahnsparte hatte 60 Produktions- und Entwicklungsstandorte in 28 Ländern mit über 37.000 Mitarbeitern. Das Portfolio deckte das gesamte Spektrum an Bahnlösungen ab, von kompletten Zügen, Teilsystemen, Wartungsdiensten, Systemintegration und Signalisierung.

Der Kunde befand sich im Übergang von einer Einzelanbieter- zu einer Multianbieterumgebung und hat beschlossen die IT-Strategie durch eine neue Outsourcing-Strategie für alle IT-Services durch global anzubieten. Im Rahmen einer Rechenzentrumsmigration mussten ebenso die Infrastruktur und bestimmte Anwendungen von einem Dienstanbieter in Indien via Remote Infrastructure Management verwaltet werden, wobei intern entwickelte und implementierte Prozesse zum Einsatz kamen. Ziel war es, relevante Prozesse zu entwerfen, diese in die entsprechende Toollandschaft zu implementieren und diese an ein Remote Control Center Vendor Team in Indien zu übergeben.

Das RIM-Team musste von Grund auf neu aufgebaut und geschult werden, um einen ordnungsgemäßen und effizienten Betrieb des neuen RIM-Kontrollzentrums sicherzustellen. PAAN-Group Consulting hat die Rollen des ITSM-Programmleiters übernommen um sicherzustellen, dass die Prozesse, Tools und Mitarbeiter die neue Supportfunktion innerhalb im Rahmen der vereinbarten SLAs effektiv verwalten können. Auch die gesamten Übergabe- und Schulungsaspekte des neuen Teams mit Sitz in Indien wurden berücksichtigt.

Mehr als 20 Prozesse wurden innerhalb des Kernbetriebs-Teams des Kunden zentral gesteuert und global bereitgestellt (vom Design bis hin zu den Supportphasen des Service-Lebenszyklus). Dazu gehörte die Ausarbeitung der Prozesse und deren Umsetzung im neuen BMC Remedy Tool. Ein Service-Integrations-Konzept gewährleistete einen nahtlosen End-to-End-Betrieb mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten, welche den verschiedenen Anbietern zugewiesen werden konnte.

IT strategy & operations within a heterogeneous IT landscape for real estate financing:
Drafting and implementing a new IT service strategy, including the organisational repositioning of the IT department with the aim for a closer alignment with the overall business strategy for a real-estate financing company.

Der Kunde verfügt über fast 150 Jahre Erfahrung in der kommerziellen Immobilienfinanzierung und ist eng mit der größten Sparkassen-Finanzgruppe in Deutschland verbunden. Damit gehört der Kunde zu den führenden deutschen Immobilien- und Schuldscheinbanken. Die Bank hat ihren Hauptsitz in Berlin und betreibt zahlreiche Büros an anderen Standorten in ganz Deutschland sowie in Amsterdam, Paris und Warschau.

Die Lösung bestand darin, die am besten geeignete „IT-Positionierung“ innerhalb des Unternehmens zu wählen, um sicherzustellen, dass die IT-Ressourcen und -Initiativen vollständig aufeinander abgestimmt und innerhalb der IT-Abteilung effektiv gesteuert werden können, während gleichzeitig die Geschäftsanforderungen umfassend erfasst und reflektiert werden. Grundlage eines solchen Ansatzes war die Ableitung der IT-Services und -Initiativen aus einer „kollektiven“ Haltung.

Die IT-Strategie brachte die IT-Abteilung näher an die einzelnen Fachabteilungen, ermöglichte ein besseres Verständnis der Geschäftsanforderungen und stärkte wiederum strategische interne Partnerschaften. Die neue Position der Abteilung konzentrierte sich auch auf Leistung und Innovation und rückte Qualität und Servicebereitstellung in den Vordergrund.
Weitere Ergebnisse:
– Eine klare Position der IT-Funktion innerhalb der Gesamtorganisation und ein besseres Verständnis der wertschöpfenden Aktivitäten und Lösungen der IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens
– Abgestimmte Umsetzungsplanung übertragbar auf die Ziele der einzelnen IT-Teams

Establishment of a quality management systems (QMS) and successful ISO auditing:
Implementation of a Quality Management System in accordance with ISO 9001 Norms for a German-based satellite imaging and geo-spacial information provider.

Der Kunde war ein deutscher Geoinformationsanbieter, welcher sich auf Mehrwert durch Dienstleistungen konzentrierte, welche durch eigenen Erdbeobachtungsbilder ermöglicht wurden. Das Unternehmen betrieb eine Konstellation mit fünf Satelliten, welche Bilder mit einer Auflösung von 5 Metern produzierte. Das Angebot wurde ergänzt durch das Know-How in der Satellitenbildanalyse. Heute bezieht sich der Markenname des Kunden auf die Konstellation von 5 Erdbeobachtungssatelliten, die einem in Kalifornien ansässigen Anbieter von Geodaten gehören und von diesem betrieben werden.

Die QMS-Implementierung und das Auditverfahren führten zu einem erfolgreichen TÜV-Audit und anschließender Akkreditierung und Rezertifizierung der ISO 9001-Zertifizierung. Darüber hinaus verstärkte die Zertifizierung die Wahrnehmung der Kunden eines strukturierten und professionellen Ansatzes zur Herstellung und Bereitstellung hochwertiger Produkte und Dienstleistungen. Das QMS selbst führt zu einer Integration von Qualitätskontrollmechanismen in den täglichen Entscheidungsprozess des Unternehmens.

Near-shore contact center setup for high-security product support:
Setup of a new multi-level near-shore Contact Center for the support of ID and authentication products and e-Government services within the public sector.

Der Auftraggeber ist Deutschlands größte öffentliche GmbH, welche Identifikations- und Sicherheitsdienstleistungen anbietet, welche auf der sicheren Identifizierung und Authentifizierung von Bürgern, Kunden, Mitarbeitern und Systemen in der analogen und digitalen Welt basieren.
Darüber hinaus ist ihre Tochtergesellschaft der größte akkreditierte und qualifizierte Vertrauens-Diensteanbieter in Deutschland. Das Unternehmen ist ein Pionier auf dem Gebiet sicherer elektronischer Identitäten und gehört zu den wenigen deutschen Vertrauensdienst-Aanbietern, welche von der Bundesnetzagentur gelistet werden.

Aufgrund von Kapazitätsprognosen und der Platzierung neuer Produkte, hat der Kunde beschlossen, seine Kundenkontaktcenter-Services durch eine Nearshoring-Strategie zu erweitern. Ein neues Contact-Center musste eingerichtet werden, einschließlich Personalausstattung, Prozess- und Systemimplementierung. Die Einhaltung der intereuropäischen Rechtsvorschriften war einer der Haupttreiber in der Planungsphase. Die Situation erforderte strenge Sicherheitsvorschriften, um die Produkte des Unternehmens zu unterstützen und hochsensible Daten über die deutschen geografischen Grenzen hinweg zu verwalten. Darüber hinaus mussten die Exportkontroll-rechtlichen Aspekte der Exporte von Daten- und Wissen, gründlich geprüft werden.

Die Lösung bestand darin, die Funktion des First-Line-Supports auf das neue Nearshore-Supportzentrum des Kunden auszudehnen und dessen Supportumfang schrittweise ausbauen zu lassen, bis die gewünschte Reife und Qualitätsniveau erreicht sind. Darüber hinaus wurden die primären E-Government-Dienste an die Second- und Third-Line-Support-Teams des neuen Contact Centers übertragen, einschließlich aller Aufgaben des Lieferantenmanagements. Die technischen Lösungen wurden vollständig in die lokale Infrastruktur integriert, wobei alle gesetzlichen und exportkontroll-rechtlichen Anforderungen berücksichtigt wurden, welche an diese spezielle Service-Konstellation gestellt wurden.

Das Ergebnis war eine reibungslose und gut orchestrierte Support-Fallbearbeitung durch gut ausgebildete und deutschsprachige Mitarbeiter aus dem neuen Nearshore-Kontrollzentrum des Kunden. Die kulturellen und menschlichen Aspekte wurden während des gesamten Projekts betont, was zu kultureller Akzeptanz und ausgezeichneter Kommunikation zwischen den Teammitgliedern an den verschiedenen Standorten führte. Darüber hinaus stieg die Kundenzufriedenheit aufgrund kürzerer Lösungszeiten und einer insgesamt verbesserten Kundenservices.

Strategic support developing a product portfolio and a collaboration platform:
Project Management of a collaboration platform within the creative industry, covering the project management, functional requirements and technical development aspects across multiple vendors.

Der Kunde ist ein Online-Netzwerk- und Kollaborationsanbieter mit Social-Media- und Networking-Funktionen in der Kreativbranche. Das Angebot des Unternehmens, welches Einzelpersonen und Unternehmen beim Ausbau ihres beruflichen Netzwerks unterstützt besteht darin, die Kernmitarbeiter zusammenzubringen, um an einer Vielzahl von Projekten und Produktionen innerhalb einer spezialisierten Gemeinschaft zusammenzuarbeiten.

Die Situation erforderte umfassende Projektmanagementfähigkeiten und beinhaltete die Ausarbeitung des gesamten Funktionsumfangs in Absprache mit dem Kunden. Die funktionale Spezifikation musste in technische Anforderungen übersetzt und der Entwicklungs- und Testfortschritt entsprechend verfolgt werden. Darüber hinaus mussten der Vertragsrahmen und die Supportstruktur mit verschiedenen Dienstleistern entworfen, überprüft und umgesetzt werden.

Die Lösung war ein agiler Ansatz für das Projektmanagement, abgestimmt auf PR- und Marketingkampagnen des Unternehmens. Die Auswahl der Anbieter basierte auf den Anforderungen des Kunden in Bezug auf zukünftige Skalierbarkeit und Anpassungsmöglichkeiten. Diese Anforderungen erforderten eine maßgeschneiderte Lösung, basierend auf branchenüblichen IT-Frameworks, Entwicklungsmethoden und Hosting-Services.

Solide Erfahrung in Sachen Projektleitung:

Zusätzlich zu den aufgelisteten Projekten, gibt es viele weitere Beispiele, in denen unsere Spezialisten erfolgreiche Projekte für unsere Kunden geleitet, sowie die festgelegten Projekt-Ziele und Ergebnisse in die Organisation überführt haben.

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