Stärkere Kundenbindung und Kostensenkungen durch digitale Kommunikation
Vom 26. – 27. November
Ort: Bergisch Gladbach, Althoff Grandhotel Schloss Bensberg
Know Your Customer Better Than They Know Themselves
Stärkere Kundenbindung und Kostensenkungen durch digitale Kommunikation, professionelle Telefonie mit Dialog 3.0 und Technologien auf Basis künstlicher Intelligenz – das sind die Themen, die die CallCenter-Branche derzeit bewegen.
Unternehmen setzen in der Kundenkommunikation verstärkt auf die Interaktion von allen Kommunikationskanälen. Neben Telefon und E-Mail möchte der Kunde auch über Facebook, WhatsApp und Co. in Dialog treten. Gesprächsergebnisse, Wünsche sowie Vertragsdaten werden zentral gebündelt. Jeder Servicemitarbeiter kann somit auf alle vorhandenen Kundendaten zugreifen und schnell reagieren – egal wann und über welchen Kanal sich der Kunde meldet.
Das zukünftige Omnichannel-CallCenter sorgt dafür. Des Weiteren sollen selbstlernende Algorithmen und KI-Technologien dabei helfen, auf Basis von Historie und Kommunikationsverläufen die Kundenansprache zeitlich, inhaltlich und örtlich zu optimieren. Der Serviceagent kann dann aus den Datenergebnissen den nächstbesten Schritt im Custumer Journey identifizieren und schlussfolgern, welche Ansprache-Strategie zu wählen ist. Doch ist die Service-Ökonomie für diesen digitalen Wandel überhaupt schon gerüstet? Wenn auch auf den Chefetagen bereits angekommen, so mangelt es intern noch an intelligenten und dynamischen Vorgangsabwicklungen.
Der Mensch bleibt im CallCenter zwar unersetzlich – ihm jedoch müssen IT-Lösungen in leicht verständlicher Sprache und Anwendung zur Verfügung gestellt werden, um dem Kunden schnell und unkompliziert weiterhelfen zu können. Nicht zuletzt spielt dabei auch der Datenschutz eine entscheidende Rolle, damit der Kunde Vertrauen gewinnt und gesammelte Daten ganz transparent weitere Verwendung finden dürfen.
