Von IT Prozessen zu Business Prozessen
Die Integration von IT Service Management (ITSM) mit anderen Geschäftsprozessen ist nicht nur vorteilhaft – sie ist unerlässlich. Die Harmonisierung von ITSM mit verschiedenen Abteilungen stellt sicher, dass Organisationen mit höherer Effizienz und integrativer Kommunikation arbeiten, was zu einer verbesserten Leistung und Wettbewerbsfähigkeit führt. Die Integration von KI in diesen Mix verspricht, den Unternehmenserfolg auf die nächste Ebene zu heben, indem Aufgaben automatisiert werden, eine aufschlussreiche Datenanalyse ermöglicht und störende Ereignisse vorhergesagt werden.
ITSM – traditionell gesprochen
Zunächst einmal besteht die Hauptaufgabe von ITSM in den meisten Organisationen darin, die Bereitstellung von IT-Services an den Bedürfnissen des Unternehmens auszurichten und sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur sowie Anwendungen und Services die Geschäftsziele unterstützt und vorantreibt. Traditionell konzentriert sich ITSM auf Prozesse wie Incident Management, Change Management und Service Request Management. Allerdings nimmt dieser Umfang und Wirkung enorm zu, wenn es mit anderen Kerngeschäftsprozessen wie Personalwesen, Finanzen und Kundenbeziehungsmanagement verknüpft wird, wie das jüngste Vordringen des Enterprise Service Managements gezeigt hat.
Konkrete Lösungen zur Integration von ITSM in andere Geschäftsprozesse erfordern ein klares Verständnis dieser Prozesse und ihrer Interaktion. Die Abbildung des gesamten Arbeitsablaufs einer Organisation kann wichtige Punkte aufdecken, an denen sich ITSM mit anderen Abläufen überschneidet. Sobald diese Schnittmengen identifiziert sind, können Unternehmen Technologien wie Enterprise Service Management (ESM)-Plattformen einsetzen, die die Prinzipien von ITSM im gesamten Unternehmen erweitern.
Nun, da wir KI haben, was kommt als nächstes?
Die Implementierung von Plattformen mit künstlicher Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps) ist ein ausgefeilter Ansatz, um eine solche Integration auf Unternehmensebene zu erreichen. AIOps kann große Datenmengen aus verschiedenen Quellen verarbeiten, um Muster zu erkennen und prädiktive Analysen bereitzustellen. Diese Funktion hilft bei der Automatisierung alltäglicher Aufgaben, erleichtert aber vor allem das proaktive Erkennen potenzieller Probleme, bevor sie sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken.
Digitale Transformation als kulturelle Herausforderung
Bei der Abstimmung von ITSM und anderen Geschäftsfunktionen sollte sich die Unternehmensführung auf die Schaffung einer Kultur konzentrieren, die die digitale Transformation unterstützt. Dabei geht es in der Regel darum, Rollen neu zu definieren, um neue Tools und Technologien zu berücksichtigen und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Teams zu betonen. Die Einführung einer serviceorientierten Denkweise in allen Abteilungen ermutigt alle, auf gemeinsame Ziele hinzuarbeiten: Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Für eine erfolgreiche KI-Integration in das Ökosystem einer Organisation müssen Stakeholder aus verschiedenen Abteilungen vom ersten Tag an in den Prozess eingebunden werden. Dadurch wird sichergestellt, dass KI-Lösungen auf spezifische Geschäftsanforderungen und -prozesse zugeschnitten sind und gleichzeitig den Herausforderungen Rechnung tragen, die für jede Abteilung einzigartig sind. Es sollten Schulungsprogramme entwickelt werden, um die digitalen Fähigkeiten der Mitarbeiter zu verbessern und ihnen die Arbeit mit KI-Tools zu erleichtern.
System Integration
Im Hinblick auf andere betriebsunterstützende Systeme (OSS) oder geschäftsunterstützende Systeme (BSS) ermöglicht die Integration dieser Systeme mit ITSM über APIs den Datenfluss zwischen Systemen in Echtzeit, was bessere Analysen, genaue Berichte und strategische Entscheidungsfindung bedeutet. Dabei geht es häufig um Aspekte der Unternehmensarchitektur (EA) und des Anwendungsportfoliomanagements (APM), bei denen ITSM bei der strategischen Entscheidungsfindung zunehmend eine Vorreiterrolle einnimmt.
Schlussfolgend sind Ansätze wie…
- Bereitstellung von ESM-Plattformen, die unterschiedliche Teile einer Organisation im Rahmen eines einheitlichen Serviceansatzes zusammenführen
- Integration von AIOps für erkenntnisgesteuerte Automatisierung
- Förderung einer Kultur der digitalen Innovation durch Personalentwicklung
- Ausrichtung technologischer Investitionen an Kerngeschäftsprozessen
- und Ermöglichung eines nahtlosen Datenaustauschs durch Systemintegrationen
… konkrete Möglichkeiten, wie Unternehmen mithilfe künstlicher Intelligenz die Abstimmung zwischen ihren IT-Fähigkeiten und umfassenderen Geschäftsstrategien vorantreiben können.
