Data-Driven ITSM
Daten sind unverzichtbar, um die sich entwickelnden Bedürfnisse und Wünsche der globalen Landschaft zu verstehen, die von unzähligen Faktoren wie politischen Veränderungen, technologischen Entwicklungen und in jüngster Zeit globalen Pandemien beeinflusst werden.
Es ist wichtig, Daten im Hinblick auf die heutigen Bedingungen zu kontextualisieren. Der Übergang zu datengesteuerten IT-Service-Management-Abläufen (ITSM) ist eine lang erwartete Entwicklung, die derzeit ein exponentielles Wachstum erlebt, und Prognosen gehen davon aus, dass sich dieser Aufwärtstrend fortsetzen wird.
Untersuchungen zeigen, dass der ITSM-Markt für ein erhebliches jährliches Wachstum bereit ist, gepaart mit einer vielversprechenden durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 2024 bis 2031.
Durch die Einführung eines datengesteuerten Ansatzes können Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Kundendienstbemühungen und Produktentwicklung bewerten und gleichzeitig dynamische Änderungen bezüglich des IT Umfelds regelmäßig berücksichtigen.
Die Umstellung auf datengesteuerte ITSM-Abläufe ist nicht neu, stellt jedoch einen Paradigmenwechsel dar, bei dem Erkenntnisse aus der Datenanalyse von entscheidender Bedeutung sind, um die Servicebereitstellung zu optimieren, Probleme proaktiv zu lösen und IT-Initiativen an übergeordneten Geschäftszielen auszurichten.
Eine Umfrage von Axelos ergab, dass 80 % der Unternehmen ihre digitale Transformation aufgrund der globalen Pandemie durch die Integration von ITSM beschleunigt haben, und immer mehr Unternehmen folgen diesem Beispiel.
Entwicklung vom manuellen zum datengesteuerten ITSM-Betrieb
In der Vergangenheit stützte sich der ITSM-Betrieb auf manuelle Prozesse und reaktive Ansätze, um Probleme zu lösen, sobald sie auftraten. Mit der Verbreitung digitaler Technologien und dem exponentiellen Wachstum der Daten haben Unternehmen heute jedoch Zugriff auf riesige Mengen wertvoller Informationen, die von verschiedenen IT-Systemen, Anwendungen und Geräten generiert werden.
Durch die effektive Nutzung dieser Daten können Unternehmen tiefere Einblicke in ihre IT-Infrastruktur, ihr Benutzerverhalten und ihre Serviceleistung gewinnen und so den Weg für fundiertere Entscheidungen und strategische Planungen ebnen.
3 Hauptvorteile des datengesteuerten ITSM-Betriebs
- Optimierung der Ressourcenzuweisung und -nutzung
Datengesteuertes ITSM ermöglicht es Unternehmen, die Ressourcenzuweisung und -nutzung effektiver zu optimieren. Durch die Nutzung von Datenanalysen zur Bewertung der Arbeitslastverteilung, der Kapazitätsauslastung und der Ressourcenverfügbarkeit können Unternehmen Ressourcen effizienter zuweisen und sicherstellen, dass kritische Aufgaben priorisiert und mit angemessenen Ressourcen ausgestattet werden. Diese Optimierung steigert die betriebliche Effizienz und reduziert die Kosten, die mit einer Überbereitstellung oder Unterauslastung von Ressourcen verbunden sind. - Effizientes KPI-Management
Datengesteuerte ITSM-Operationen ermöglichen es Unternehmen, Key Performance Indicators (KPIs) genauer zu messen und zu verfolgen. Durch die Definition und Überwachung von KPIs wie mittlerer Zeit bis zur Lösung (MTTR), First Call Resolution (FCR)-Rate und Einhaltung von Service Level Agreements (SLA) können Unternehmen die Effektivität ihrer ITSM-Prozesse messen und Bereiche identifizieren, die verbessert werden können. - Verbesserung der Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit
Einer der Hauptvorteile datengesteuerter ITSM-Operationen liegt in ihrer Fähigkeit, die Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch die Analyse historischer Daten zu Serviceanfragen, Vorfällen und Benutzerfeedback können Unternehmen Muster, Trends und wiederkehrende Probleme erkennen und so potenzielle Probleme vorhersehen und beheben, bevor sie eskalieren. Dieser proaktive Ansatz minimiert nicht nur Serviceunterbrechungen, sondern verbessert auch die allgemeine Benutzererfahrung und fördert stärkere Beziehungen zu Kunden und Interessengruppen mit einer möglichen Verlagerung zur Messung und Verwaltung von Customer Experience Levels (XLAs).
Bedeutung von Feedback in datengesteuerten ITSM-Operationen
Angesichts der oben genannten Vorteile ist klar, warum der Wechsel zu daten-gesteuertem ITSM für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. Das Sammeln von Feedback zur Mitarbeitererfahrung spielt eine entscheidende Rolle bei der Bewertung und Steigerung der Produktivität. Dies kann auf verschiedene Weise erreicht werden, beispielsweise durch die Stärkung der Verantwortlichkeit, die Erhöhung der Transparenz und Governance innerhalb der Organisation und die Verbesserung der Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Feedback in datengesteuerten ITSM-Operationen Geschäftsabläufe und -ergebnisse verbessern kann. Durch die Analyse der aus diesem Feedback gewonnenen Daten und Erkenntnisse können Unternehmen Probleme identifizieren und ihre Ursachen ermitteln und so kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben.
